一个人的调查公司

文:小滔

在一个广为人知的行业里，我无情地扮演着纠错的角色。或许某一天，我也会被对手纠错、赶超……

我经常被怀疑成一个没有底线的人，因为大家总是把我的工作性质与私家侦探联系在一起。其实，神秘顾客与私家侦探虽然同属于调查行业，但神秘顾客调查是由甲方开出所需调查的内容，并且大多是针对甲方内部管理的调查，譬如对其内部硬件指标、软件指标、服务环境做出综合性调查打分，因此我做的只是甲方因内部管理需要而外包的一项调查业务，与私家侦探之间最本质的区别就是不会为甲方窃取第三方的隐私。

我是2006年底入行的，短短一年之间，让我经历了云霄谷底般的愉悦与阵痛。

入世

我从小所受的教育是“长大后要么当领导，要么当老板”。毕业后不久，一个发小让我去他的公司工作，“如果你有兴趣，将来可以入股。”本来打工并不吸引我，但“入股”二字却让我眼前一亮。于是，2006年10月，我进了朋友的公司，开始为期3个月的试用期……

这是一家市场调查公司，主要是为甲方提供对其内部或外部的各种调查。我每天的工作就是熟悉调查的流程。调查的形式有很多种：问卷调查、电话访问、入户访问、神秘顾客调查。前三种流程繁琐但操作简单；神秘顾客调查则相对复杂。比如，在对银行营业网点进行神秘顾客访问时，需要对营业厅的整体环境、所有工作人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（ATM机）等进行检测，而这种检测往往是以客户的体验为主，我们的工作人员只有乔装成客户才能获得准确的信息。因此，这项工作要求调查者有极强的心理素质，因为一旦露馅，调查对象察觉并伪装，将直接导致整个调查的数据失真。

从第二个月起，我开始担任神秘顾客的角色，跟快餐店、银行的单，还算顺利。但当我试用期满，准备申请转正、洽谈入股时，发生了一件让我始料未及的事———苏灿和张志宏因意见不合，准备分道扬镳。之后，我和苏灿按49：51的股份比例重新成立了一家调查公司。2007年初开始正式营业，第一批单子来自苏灿的老客户，短短半年，我们除了要支付两名全职员工每月1500元的薪水、经营开销和我们两人每月3000元工资外，赚了近2万元。然而好景不长，当年年底，通过了司法考试的苏灿又与其他人合伙开了家律师事务所，将我们的公司抛诸脑后，公司莫名其妙落在了我一个人的肩上。当苏灿告诉我要退股时，我张着嘴看着他，半天没缓过神来。

绝处逢生

苏灿离开后，公司业务量急剧下降，资金入不敷出，我不得不解雇了仅有的两名全职员工，公司成为名副其实的“一个人的公司”。我仔细分析了我在这个行业中的竞争力，答案是———几乎没有！没有资源、没有人手、没有丰富的经验，一切尚处于摸索阶段。

挣扎中，手里苏灿之前接的业务全部到期，我果断地放弃了繁琐低价的小单，着重跟进神秘顾客调查单——这类单子一般每个月都要对客户的所有网点进行调查，每个网点每次调查收费在80~120元之间，金额高并且有延续性，对公司发展有利，于是我开始对此类客户进行电话回访，希望能有续约的可能。

一个姓黄的客户，是某银行零售部的负责人，苏灿带我一起拜访过他。当时黄经理对我们说：“我非常支持大学生创业。我是农民的儿子，后来考上了大学进了银行，虽然没创业，但我理解你们这代人的压力……”我灵机一动，在回访电话中说：“大学生创业的确很难，多亏前辈和朋友们的支持才撑了下来……”我感觉得出黄经理的口气突然从匆忙变得亲切，他对我说：“小伙子，下午你来我单位一趟，我们谈谈。”

那天下午，黄经理跟我续签了一年合同。之后他还把我介绍给了一家餐饮连锁企业和另外一家银行。记得跟后面这家银行谈合作之前，我准备了一张该银行在我市几十家网点的公交路线图，有些公交路线连该银行内部工作人员都不清楚，他们大多开车上班，而作为一家市场调查公司，对甲方每个网点路线了如指掌是最基本的专业体现。因此，当我将这份路线图摆在该银行负责人面前时，他立刻为之动容，我趁热打铁，“我们年轻人没钱、没人缘，有的就是满腔热血和超强的执行力。”很快，刘经理便与我签订了半年的神秘顾客调查合同，6.8万元。

我就此打消了歇业的念头。

希望

有很多朋友不明白我的工作具体有什么价值，甚至认为“企业内部直接组合团队进行监督就行了，何必多此一举？”实际上，神秘顾客调查是随着中国加入WTO，被摩托罗拉、麦当劳、肯德基等跨国公司引入中国的，继而渗透到国内企业，我一直认为“神秘顾客调查”是一种管理模式上的新突破。

最初的神秘顾客调查，只是简单的以顾客的名义与甲方网点工作人员沟通，观察网点的设施、环境和员工服务态度与质量，进行逐项打分、汇总，再交给甲方高层，便于其了解基层的服务质量。为了稳固合作对象，给对方新鲜感，我在此方式上进行了一连串的模式革新———从问卷调查到手机偷拍、手机录像、针孔摄录机偷拍，虽然甲方的基层员工早已对我恨之入骨，但正因如此，我与客户每年的续约都很顺利。

随着业务量的增大，靠朋友介绍兼职员工已不现实，于是我在各大网站论坛发帖，寻找兼职员工。很多人投简历，但了解工作性质后，最终愿意尝试的人不到2%。很多兼职人员辛苦工作一番经常被拖欠工资，但我从不拖欠工资，并且每个月要请几个骨干员工吃一顿。

我的业务越做越好，两年签了40万元的单，净利润有一半，这是以前打工时薪水的好几倍。由于在业内逐渐小有名气，几个月前，有两家大公司同时让我带策划书去投标，为其做门店神秘顾客调查。我很兴奋，因为对方在我市的网点加起来起码有100个，是我之前的客户网点的总和，收入至少要翻一倍……但我很快冷静下来，一是人手不够，二是听闻同行也对这两家公司虎视眈眈，如果我冒进扩张，搞不好会拖垮整个公司，于是我果断放弃了投标。先把手上的业务做好，至于扩张，再卧薪尝胆等一等吧。

然而最近，随着各个行业竞争愈发激烈，合作对象急于整改网点服务水平，对我提出的要求愈发苛刻：偷拍的画面不能抖动、要有连续性；对那些没穿工作服、没有微笑服务、没按规定扎头花的员工，进行连续1分钟以上的拍摄。如此一来，调查与奖罚制度结合以后，便能给予员工无形的压力，引发他们主动去提高业务素质、服务技能和服务态度，这也是企业跟我合作的目的。

但说实话，我已经进入了一个瓶颈———人力和服务质量之间的博弈。每当我花几个月时间培养出一批成熟的神秘顾客，很快便会因为诸如员工找到了新工作、出勤率高引起调查对象怀疑等因素，导致人才流失。因此，我总是处于一个“招人——培养人才———招人”的循环中，很难腾出精力去进一步革新服务模式。

三个月后，我与客户的合同将陆续到期，明年发展如何，还是个未知数。